Bäko Workshop: Service als Haltung

Wie kriegt man es hin, dass der Service nicht nur formal stimmt, sondern auch glaubwürdig oder wie es heute so schön heißt, authentisch rüberkommt? Diese Frage spielte beim diesjährigen Bäko-Workshop eine zentrale Rolle und zog sich wie ein roter Faden durch die Vorträge. Wie immer bei solchen Veranstaltungen gab es davon gute und weniger gute. Zur ersten Kategorie gehörte der von Sabine Hübner und gleich zu Beginn das Motto vorgab: „Service ist Haltung“, die nur zufriedene Mitarbeiter bringen, was wiederum vom Ruf respektive der Qualität des Arbeitsgebers abhängt.
Ein ebenso wichtiger Baustein für gelebten Service sieht Hübner darin, den Kunden spürbaren Mehrwert zu liefern in Form von Produkten und Dienstleistungen, die ihm gefallen und spürbaren Nutzen bringen. Ein Baustein sei eben ein Arbeitsumfeld, das es den Mitarbeitern erlaubt, spontan auf die Bedürfnisse der Kunden zu reagieren und ihnen Empathie entgegenzubringen. Derart qualifizierte Arbeitsplätze seien für den Kunden werthaltig und somit ein Baustein für den Erfolg. Alle anderen Tätigkeiten, so Hübner, sollten automatisiert und digitalisiert werden, um den Mitarbeitern den Freiraum zu schaffen für die eigene Arbeitszufriedenheit und die darauf basierende Servicehaltung gegenüber dem Kunden.
In eine ähnliche Kerbe schlug auch Oliver Vogt von der Unternehmensberatung Gehrke aus Hannover. Zu den Erfolgsfaktoren der Systemgastronomie gehöre die Standardisierung von Sortimenten, Arbeitsabläufen, Training und Standorten und damit die Entlastung der Mitarbeiter. Wer wie in vielen deutschen Backbetrieben Verkaufsmitarbeiter beschäftigt, von denen mehr als die Hälfte über 50 Lenze zählt, müsse Abläufe vereinfachen, damit sie ohne Stress abgearbeitet werden können. „Woran liegt denn der wachsende Krankenstand und die hohe Fluktuation?“, so Vogt, der gleichzeitig eine deutliche Verbesserung der Führungsqualität in den Betrieben bis in die höchste Ebene anmahnte. Weniger Stress, weniger Krankenstand und weniger Fluktuation seien nicht nur Wettbewerbsvorteile, sondern auch in Euro ausdrückbare Gewinnsteigerungen. Es reiche allerdings nicht, einmal ein Führungsseminar zu besuchen, die Verbesserung sei eine permanente Aufgabe und entsprechend permanent eine Trainingsaufgabe. Auch Vogt plädierte dafür, Aufgaben, die nicht direkt ins Außenverhältnis zum Kunden gehören wie z.B. administrative Tätigkeiten, zu digitalisieren und zu automatisieren. Wesentliche Bedeutung bei der Personalführung falle der Fehlerkultur und der Kommunikationsqualität gegenüber Mitarbeitern und Kunden von Angesicht zu Angesicht zu.
Einen zweiten Argumentationsstrang widmete Vogt der Standortauswahl von neuen Filialen. Kleine Nischenkonzepte haben demnach keinen Platz in einem wachsenden Filialnetz. Es gehe, so Vogt, vielmehr um Standardisierung von Filialkonzepten, um Kosten zu sparen und die Profitabilität zu erhöhen, indem man sich klar darüber wird, bei welchen Angeboten Personal eingesetzt wird und wo nicht. Dabei, so Vogt, könne es durchaus hilfreich sein, sich über geliebte Einstellungen und negative Erfahrungen auch mal hinwegzusetzen.
Ansonsten bot das Workshop-Programm Mind-Hackern, Buchautoren und auch TV-Koch Nelson Müller Gelegenheit, ihre Erfolgsrezepte vorzustellen. Müller unterstrich dies am zweiten Abend zudem mit einem von ihm zu verantworteten Gala-Menu zu einer Weinauswahl von Sommelier -Weltmeister Markus Del Monego. Am Dienstag schließlich stellten mit Bruno Heini, Robert Sievers und Stefan Faschinger drei Bäckerei- bzw. Konditoreibesitzer ihre Nischenkonzepte vor. Ganz praktisch hatte dies am Vorabend bereits Max Kugel getan, ein junger Bäckermeister aus Bonn, der seit 14 Monaten mit seinem Laden „Max Kugel, da wo's nur Brot gibt!“ die ehemalige Bundeshauptstadt „rockt“. Er servierte zu Wein und Menu mehr als ein halbes Dutzend verschiedene und größtenteils sehr beeindruckende Brotspezialitäten.

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