Der Kunde im Aufsichtsrat
Wenn der Theorie kein Erfolg in der Praxis beschieden ist, liegt das
manchmal daran, dass zu hohe Erwartungen geweckt wurden. Supply Chain
Management, Customer Relation Management und Efficient Consumer
Response sind Begriffe, die genau darunter leiden. Denn häufig werden
sie in der Praxis nur ansatz- oder teilweise umgesetzt.
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Die willde Ehe von CRM und SCM
Neue Kunden zu gewinnen, alte Kunden zu
behalten und somit ein dauerhaftes und profitables
Kundenbeziehungsmanagement aufzubauen, ist Grundlage erfolgreichen
Wirtschaftens. Der informatorische Einbezug aller Beteiligten der
Wertschöpfungskette in die interne und externe Organisation stellt die
strukturelle Basis für ein bereichs- und unternehmensübergreifendes
gesamtkostenorientiertes Management dar.
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Ja, ich will
Alle Managementansätze, ob Supply Chain
Management (SCM), Customer Relationship Management (CRM) oder Efficient
Consumer Response (ECR), fordern einen stärkeren Einbezug der Kunden in
das unternehmerische Handeln. Dabei gilt die Ausrichtung der
Kundenorientierung für vorhandene wie auch für potenzielle Kunden. In
der Managementliteratur finden sich genug Argumente, warum die
Kundenzufriedenheit ausschlaggebend für den unternehmerischen Erfolg
ist. So wird z.B. ein zufriedener Kunde positiv über die erfahrenen
Leistungen berichten. Umgekehrt jedoch wird ein unzufriedener Kunde
andere Menschen über seine negative Erfahrungen informieren. Natürlich
steigen die Vertriebschancen bei zufriedenen Kunden für Wiederverkäufe.
Bei unzufriedenen Kunden ist es für den Vertrieb wesentlich
schwieriger, den Kunden zu einem erneuten Kauf anzuregen. Zudem haben
positive Erfahrungen mit einem Unternehmen einen direkten Einfluss auf
die Preiselastizität der Nachfrage. Ein zufriedener Kunde ist oftmals
weniger preissensibel. Dagegen ist bei einem unzufriedenen Kunden die
Bereitschaft zu Preisverhandlungen deutlich höher.
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